IP-телефония Cisco в центре построения МФЦ

Во многих районах РФ активно ведется работа по созданию МФЦ, что актуально в свете соответствующих распоряжений российского правительства. Компания «Мототелеком Софт» разработала специальное решение, помогающее справиться с этими задачами.

В соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» на региональные органы власти возложены обязанности по созданию многофункциональных центров предоставления госуслуг населению.

В связи с этим в некоторых регионах РФ уже начата работа по созданию МФЦ, нацеленных на улучшение уровня обслуживания местного населения. Уже к 2015 году, в соответствии с установкой Председателя правительства РФ Владимира Путина, их количество должно достигнуть 2500 (сейчас их всего 170 в 49 регионах России).

Главной целью создания МФЦ является упрощение процедуры получения государственных услуг населением (сокращение сроков предоставления услуг, сокращение количества предоставляемых документов). МФЦ позволяет населению обращаться в различные муниципальные и федеральные службы обслуживания населения, запрашивать необходимые документы, получать консультации в том числе по телефону, в электронной форме и в режиме «одного окна». В том случае, если для обработки обращения гражданина необходимо привлечение другой организации, сотрудники Центра делают запрос и контролируют его исполнение.

В рамках решения этих задач, компания «Мототелеком Софт» разработала на базе ПО Mototelecom® Call Center специализированное решение для построения МФЦ. Система организует единую очередь обработки и учета звонков, позволяет операторам и администраторам отслеживать статусы выполнения заявок, а также служит основой для организации службы автоматического информирования населения (автообзвона).

Платформа для построения МФЦ позволяет:

• построить центр обработки телефонных обращений граждан, поступающих на «горячую линию»;
• установить систему управления электронной очередью;
• осуществлять автоматическое информирование населения через телефон и SMS об изменениях в законодательстве, новых видах услуг и другой важной информации;
• проводить опросы населения по телефону в режиме автообзвона;
• сократить средний срок оказания услуг заявителю;
• получать оперативную статистическую информацию о звонках населения, показателях работы Центра и сроках оказания услуг;
• отслеживать статус работы с обращениями граждан и статус обработки заявок специализированными службами контакт-центра;
• организовать обмен информацией с другими информационными системами и объединить все системы МФЦ в единую платформу;
• внедрить инновационные сервисы обслуживания населения — голосовую и видеопочту, которые позволят проводить дистанционную формализацию запросов граждан путем распознавания речи (технология Speech-To-Text).

Использование ПО Mototelecom® при создании МФЦ позволит Центру осуществлять дистанционную формализацию заявлений граждан с помощью голосовой почты, видеопочты, при обращении в Центр обслуживания населения по телефону, в том числе, путем распознавания речи и фиксирования обращения в текстовом формате, с применением технологии Speech-To-Text.

Для полноценного функционирования МФЦ, при его построении необходимо также предусмотреть и создание веб-портала, содержащего закрытый раздел с информацией для сотрудников ведомства. При этом важно позаботиться об обеспечении защиты информации от несанкционированного доступа. Для этих целей наиболее оптимально подойдут межсетевые экраны компании Cisco, применяемые в качестве аппаратной составляющей при организации комплекса сетевой защиты. Устройства этого направления представлены двумя сериями — ASA и PIX. Они обеспечивают высокий уровень защиты информации, надежности и подходят для применения в малых, средних и крупных сетях организаций.

Оборудование Cisco также применяется и для обеспечения рабочей инфраструктуры МФЦ. Оно лежит в основе построения телефонии и позволяет наладить работу сети. Так, коммутаторы серии Catalyst соединяют различные сегменты сети, что значительно повышает защищенность передаваемых данных, и могут поддерживать технологию PoE. Расширить их функциональные возможности позволят интерфейсные модули и модули внешнего блока питания. На маршрутизаторы Cisco возлагается задача коммутации участков сети — они осуществляют связь разных типов сетей, обеспечивают доступ к глобальной сети, управляют трафиком на основе протокола сетевого уровня, а также способствуют снижению нагрузки на сеть с неоднородной архитектурой. Настройку точек защищенного доступа с одинарными и двойными радиомодулями обеспечит линейка продуктов Cisco Aironet. Их можно устанавливать на стенах, рабочих столах, потолках, а также над потолками и на вершинах мачт вне зданий. Подключить к существующей сети факсовые аппараты, традиционные аналоговые аппараты, громкоговорители и другие устройства позволят аналоговые голосовые шлюзы Cisco серии ATA, функционирующие на стандартных протоколах связи SIP, H.323, SCCP.

Ну и, конечно, IP-телефоны, без которых не удастся организовать полноценную работу МФЦ. Выбрать их можно в зависимости от нужд и возможностей Центра. Принимая во внимание, что аппарат должен совмещать не только богатый набор функций и простоту эксплуатации, но и долговечность использования, лучше всего остановится на устройствах Cisco.

Для IP-телефонов Cisco характерны:

• наличие жидкокристаллических дисплеев с контекстно-зависимыми программируемыми клавишами, позволяющими задавать функции и свойства вызова;
• поддержка информационных услуг, в том числе возможность использования языка XML для расширения возможностей устройств;
• возможность адаптации услуг на базе XML, благодаря чему пользователи IP-телефонов могут получить доступ к разнообразной информации.

Видеоприемные

Другим важным направлением организации работы по взаимодействию с населением является создание видеоприемных, обеспечивающих постоянный диалог с гражданами. Это один из самых удобных форматов работы с жителями региона для губернаторов, мэров городов, глав ведомств и других представителей государства.

Основой для построения видеоприемной служит система видеоконференцсвязи Mototelecom® Videomeeting™.

Особенности видеоприемной от «Мототелеком Софт»:

• организация работы видеоприемной как в режиме реального времени, так и в режиме вопросов и ответов (задать вопрос можно в любое время, не обязательно дожидаться часов приема);
• интеграция с городским или областным порталом, веб-сайтом организации;
• архив ответов на предыдущие вопросы, доступный для просмотра посетителями видеоприемной;
• уведомление заявителя о готовности ответа по электронной почте, через SMS или звонком;
• возможность обработки конфиденциальных обращений, в этом случае ответ будет доступен только автору вопроса;
• вместе с запросом заявитель может передать файлы: отсканированные документы, заявления в электронном виде.

На основе решений компании «Мототелеком Софт» были созданы МФЦ Вологды, Тольятти, Магнитогорска, благодаря чему региональным властям удалось значительно оптимизировать процесс предоставления государственных и муниципальных услуг населению.