Сервисы корпоративной IP-телефонии в банке

Телефонные коммуникации являются неотъемлемой частью каждодневной работы сотрудников банка. Это может быть получение совета или консультации от ведущего специалиста сотрудником банка, запрос дополнительной информации от клиента при выдаче кредита, запрос подтверждения операции в центральном офисе, обзвон потенциальных клиентов с предложением услуг банка... Время, затрачиваемое на типовые бизнес-процессы, такие как согласование выдачи кредита, работа с вкладами, РКО является постоянным предметом внимания банка при оптимизации и автоматизации бизнес-процессов и непосредственно влияет на оценку качества обслуживания клиентами.

Использование дополнительных сервисов IP-телефонии может существенно сократить и упростить процесс коммуникаций.

1. «Пожалуйста, скажите свой кончик счета»

80% своих разговоров с клиентами, операционисты РКО начинают с просьбы сообщить несколько последних цифр расчетного счета, чтобы идентифицировать клиента. В половине случаев клиент затрудняется сразу назвать цифры и ему приходится диктовать наименование организации.

Зачем тратить это время и операциониста, и клиента, если телефон клиента, его расчетный счет и доверенные лица уже заведены в информационной системе банка? Сервис IP-телефонии может по номеру входящего звонка идентифицировать клиента и автоматически вывести наименование клиента, номер счета и список доверенных лиц на экран IP-телефона. Операционисту лишь потребуется подтвердить информацию и начать обслуживание клиента.

Таким образом, при входящем звонке сотрудники банка увидят расширенную информацию о входящем вызове – наименование компании и любую дополнительную информацию из корпоративных информационных систем, которая поможет наиболее эффективно обработать звонок.

Дисплей IP-телефона также покажет расширенную информацию о входящем внутреннем вызове – сотрудник увидит имя звонящего, его должность, отдел, филиал банка и т.д.

Результат: сокращение времени на обслуживание клиентов и повышение качества обслуживания.

2. Как найти нужный номер телефона?

Телефонный номер получателя кредита, внутренний номер ведущего специалиста по обезличенным металлическим счетам, контактные данные обслуживающей компании Интернет-платежей – все телефоны, используемые сотрудниками банка, могут уместиться в едином телефонном справочнике, доступном на каждом IP-телефоне.

В отличие от компьютера телефон всегда включен и находится под рукой.

Для того чтобы позвонить своему коллеге, сотруднику организации не потребуется запускать браузер с корпоративным порталом - нажав несколько клавиш на IP-телефоне, он быстро найдет нужный номер и совершит звонок.

В случае, когда операционисту банка требуется позвонить своему клиенту для того, чтобы решить вопросы, связанные с РКО, ему понадобится всего лишь ввести на IP-телефоне несколько последних цифр счета, чтобы получить телефон организации, список доверенных лиц и совершить звонок. Причем, звонок может быть выполнен в офис компании, либо, в срочных случаях, на мобильный телефон доверенного лица.

Данные будут периодически обновляться из внутренних информационных систем, что обеспечит их актуальность.

Результат: сокращение времени на поиск нужного контакта.

3. Когда в кухне все под рукой…

Дисплей IP-телефона можно использовать для вывода наиболее часто используемой информации. Например, телефоны кассиров могут постоянно транслировать текущие курсы покупки / продажи валют, а об очередном изменении курса оповещать сотрудника звуковым сигналом.

Другим сотрудникам банка будет полезно использовать IP-телефон, чтобы всегда иметь перед глазами информацию о котировках ценных бумаг, кредитных ставок, нефтяных цен, обновляемую в реальном масштабе времени.

Наконец, на телефоне удобно видеть критичные задачи, требующие срочного решения, и важные встречи. А если для решения вопроса требуется телефонный звонок – нужный контакт уже привязан к соответствующей задаче. Одним нажатием клавиши можно позвонить и приступить к разговору.

Результат: сокращение времения на принятие решения.

4. Групповое оповещение и безопасность

Письма электронной почты далеко не всегда бывают прочитаны вовремя, поэтому для приоритетных корпоративных оповещений стоит рассмотреть возможность использования IP-телефонов.

Рассылка текстовых и голосовых объявлений на IP-телефоны позволит вовремя оповестить группы сотрудников о переносе совещания, временной остановке информационной системы, перебоях в работе Интернета и пр. В отличие от сообщения электронной почты, объявление, пришедшее на телефон сотрудника, сопровождающееся звуковым сигналом, не останется без внимания.

Использование сети IP-телефонии в качестве составляющей системы громкого оповещения повысит уровень безопасности банка:

а) в случае возникновения чрезвычайной ситуации сотрудники СБ могут оповестить всех или группу сотрудников живой трансляцией сообщения через динамики IP-телефонов;

б) любой IP-телефон банка может использоваться для экстренной связи со службой безопасности - позвонив на специальный номер, можно отправить экстренное сообщение сразу всем сотрудникам СБ – оно будет озвучено на максимальной громкости через динамики их IP-телефонов;

в) если же послать сигнал тревоги службе безопасности нужно незаметно, это можно сделать одним нажатием кнопки на телефоне – при этом телефон превратится в подслушивающее устройство, а телефоны СБ, проиграв звуковое предупреждение, начнут транслировать то, что происходит на рабочем месте сотрудника;

г) дополнительно, на экран IP-телефона сотрудника охраны можно транслировать изображения с камер видеонаблюдения в залах обслуживания клиентов, на парковках и т.д.

Результат: повышение уровня безопасности.

5. Опять занято, о чем они говорят?

Как часто руководитель не может срочно связаться с подчиненным, который много разговаривает по телефону? В этом случае поможет принудительное соединение с сотрудником, при котором его текущий разговор ставится на удержание.

Насколько квалифицированно Ваши менеджеры ведут телефонные переговоры? Быстро и незаметно об этом узнать позволяет соответствующий сервис IP-телефонии. Набрав номер проверяемого сотрудника, руководитель или супервайзер может незаметно для обоих собеседников подслушать разговор и, при необходимости, вторгнуться в него.

Этот сервис может быть особенно полезен собственникам бизнеса, руководителям подразделений и службе безопасности.

Результат: повышение контроля над сотрудниками компании.

6. Запись телефонных переговоров

Запись телефонных разговоров – необходимый рабочий инструмент трейдеров. Если в банке, предоставляющем клиентам брокерские услуги, внедрен контакт-центр на базе решения Cisco Systems (Cisco Unified Contact Center Enterprise), его сотрудники могут использовать стандартную функцию записи разговоров, включенную в этот пакет. Если же в банке развернута IP телефония Cisco без установки специального решения для колл-центра, для записи переговоров трейдеров можно использовать специальное программное обеспечение, такое как сервис «Запись» от компании Aurus.

Кстати, записи телефонных разговоров могут быть полезны не только трейдерам. Ими могут воспользоваться и другие банковские служащие, например, супервайзеры, курирующих работу операторов. О том, как регистрация переговоров помогла повысить качество обслуживания клиентов банка, очень показательно выступила Надежда Мельман (УРСА Банк): «…внедрение этих систем позволило банку не только вести запись всех входящих и исходящих звонков для разбора, в случае необходимости, конфликтных ситуаций с клиентами, но и по специальным процедурам отбирать вызовы для оценки на основе гибких бизнес-правил качества работы операторов; оперативно отслеживать ключевые показатели эффективности как в целом по банку, так и по отдельным сотрудникам; выявлять слабые места в профессиональной подготовке операторов и своевременно назначать корректирующие воздействия либо отправлять соответствующих операторов на дополнительное обучение… Например, у нас существует лимит на один входящий звонок в банке — 1 минута 25 секунд разговора. Соответственно, все звонки длительностью, превышающей этот лимит, мы прослушиваем, чтобы понять причину задержки. Также оценивается следование стандартам общения: оператор должен использовать в разговоре стандартные формы приветствия и завершения разговора, придерживаться сценариев разговора с клиентом… » (http://www.klerk.ru/bank/articles/159717/)

Результат: контроль и своевременное повышение эффективности работы служащих.