RichCall – инструмент визуальных консультаций клиентов call-центра

«RichCall» - инновационный инструмент Вашего контакт-центра, который вплотную приблизит уровень обслуживания клиентов call-центра к живому общению со специалистами компании.

Теперь, позвонив в колл-центр, Ваши клиенты смогут в процессе разговора:

• увидеть обслуживающего их оператора;
• получить наглядную консультацию по заполнению документа и совместно заполнить документ;
• получить визуальную помощь в навигации по сайту и использовании интернет-сервисов самообслуживания;
• ознакомиться с выборочной информацией из внутренних корпоративных систем с пометками, сделанными оператором перед отправкой;
• сохранить текст, изображения, документы, переданные оператором.

Таким образом, Вы превращаете контакт-центр в виртуальный офис, где клиент видит обслуживающего специалиста, оператор показывает ему документы и изображения, указывая на определенные фрагменты, передает клиенту документы, шаблоны, другую произвольную информацию.

Применение RichCall

Визуальное обслуживание клиентов целесообразно в тех случаях, когда обычной голосовой консультации недостаточно для быстрого ответа на вопросы клиента, например:

• «Помогите разобраться, как правильно составить платежку в системе онлайн-банкинга…»;
• «Я нашел и скачал шаблон заявления, но не могу понять, как его правильно заполнить…»;
• «Где на вашем сайте я могу найти…»;
• «У меня вопрос по некоторым цифрам из моего графика погашения задолженности…».

Для того чтобы быстро обработать подобное обращение в контакт-центр, клиенту необходимо показать документ, или сайт, или выборочную информацию из внутренней системы и акцентировать его внимание на определенной информации.

Читайте подробнее о примерах использования визуальных консультаций RichCall

Функциональные возможности RichCall

В системе RichCall собраны самые передовые сервисы современного контакт-центра:

• видео-звонок в call-центр, включая:
  * звонок с сайта,
  * заказ звонка (callback);
• совместная работа над документами
  * трансляция приложений (application sharing),
  * совместное заполнение форм на сайте (co-browsing);
• обмен текстовыми сообщениями (чат) и документами.

Ознакомьтесь с полным перечнем функций системы RichCall

Способы установления визуальной сессии

Сессия визуального обслуживания клиента может быть установлена тремя способами:

1. Звонок с сайта - клиент выбирает тему консультации и звонит в контакт-центр с сайта, используя гарнитуру; визуальная сессия устанавливается автоматически при соединении с оператором;
2. Заказ звонка (callback) - клиент выбирает тему консультации, вводит номер своего телефона (городской или мобильный) и система, дождавшись свободного оператора, звонит клиенту, связывая его с оператором; визуальная сессия устанавливается автоматически;
3. В процессе обслуживания - если клиент сделал обычный звонок в контакт-центр и оператор считает, что эффективнее обслужить клиента с помощью визуальной консультации, то оператор диктует клиенту номер сессии для инициации визуального соединения.

Интеграция с контакт-центром

Система RichCall прозрачно встраивается в существующую архитектуру контакт-центра без каких-либо изменений в инфраструктуре и программном обеспечении. При этом любой сеанс визуальной консультации со стороны колл-центра выглядит как обычный звонок клиента, а значит:

• обращение клиента маршрутизируется согласно правилам, настроенным в контакт-центре (учитывая тематику обращения, телефонный номер клиента, время обращения и т.д.);
• информация о визуальных консультациях попадает в общую статистику колцентра.

Подробнее об интеграции и технических требованиях

Онлайн-демонстрация

Уже сейчас Вы можете вживую ознакомиться с системой RichCall – попробуйте!