Расширение функций контакт-центра (call center)

Дополнительные утилиты, разработанные по заказу клиента, расширят штатные возможности программного обеспечения для организации контакт-центра. Рассмотрим некоторые направления для расширения функционала call центра.

Специализированные отчеты о работе call центра

В большинстве случаев штатных отчетов о работе контакт-центра недостаточно для принятия взвешенных решений по его развитию. Необходимы отчеты, специфичные для рода деятельности компании, отчеты, консолидирующие данные из нескольких разнородных источников (базы данных call центра и сторонних корпоративных систем). Такие отчеты требуют применения специализированных генераторов отчетов и знания языков программирования. Разработку таких отчетов могут взять на себя специалисты Aurus.

Интеграция контакт-центра со сторонними приложениями

Традиционная задача – интеграция контакт-центра с CRM-системой. Но, по статистике, при обслуживании клиента оператор колл центра в среднем работает с 4-5 разными приложениями, а в некоторых случаях это количество доходит до 12. Переключение между приложениями и поиск в них необходимой информации отнимают у оператора значительное время, среднее время обслуживания клиента увеличивается, а его лояльность, наоборот, падает.

Aurus имеет опыт интеграции разнородных приложений с целью дать оператору единый интерфейс, в котором объединены данные из нескольких систем. Имея в одном окне все необходимые данные, оператор обслуживает клиента быстрее и эффективнее. Дополнительно, уменьшается стоимость обучения новых операторов.

Статистика call center в реальном времени

Ежемесячных отчетов недостаточно для оперативного управления колл-центром. С этой целью разрабатываются специальные утилиты, показывающие оперативные показатели контакт-центра в режиме реального времени – текущий статус очередей, среднее время обработки звонков и т.д.

Эти показатели могут быть выведены на плазменную панель, дисплей IP-телефона или веб-интерфейс, а при превышении определенных показателей (например, времени ожидания ответа агента) установленного порога, система может оповещать супервайзеров и руководителей call центра.

Такой подход не только позволит руководителям ЦОВ проактивно реагировать на непредвиденные проблемы, но и повысить эффективность работы агентов – эффект соперничества между операторами и скилл-группами заставит их работать продуктивнее.

Получите бесплатную консультацию по возможностям эффективного развития Вашего контакт-центра.