Задача: Снизить нагрузку на отделения, улучшить клиентский опыт и внедрить инклюзивный подход к обслуживанию.
Вызов: обеспечить доступность услуг для всех клиентов
РНКБ – крупнейший банк Республики Крым, стремящийся быть ближе к своим клиентам. В 2022 году банк столкнулся с задачей внедрения инклюзивного сервиса для людей с ограниченными возможностями, чтобы они могли получать полноценное обслуживание, сопоставимое с традиционным визитом в отделение.
Задачи со звездочкой:
-
Дефицит специалистов, владеющих жестовым языком, особенно в удалённых регионах.
-
Сложности с прогнозированием спроса на инклюзивные услуги.
-
Необходимость обеспечения высокого качества взаимодействия вне зависимости от формата обслуживания.
Решение: видео-киоски с RichCall
Для реализации проекта было выбрано решение RichCall от компании Aurus. Этот инструмент позволил банку организовать дистанционное видеообслуживание, где один оператор мог работать сразу с несколькими отделениями.Почему RichCall?
-
Видео-консультации позволяют клиенту чувствовать себя так же, как при личном визите: видеть живого специалиста, отслеживать невербальные сигналы, мимику, улыбки.
-
Удалённая работа с документами: оператор может транслировать договоры, делать фото для идентификации, управлять удалённым принтером и сканером.
-
Интеграция с электронной очередью в отделениях для оптимизации загрузки операторов

Первая консультация: шаг навстречу клиенту
С каким волнением команда банка ждала первого клиента! Первым посетителем видео-киоска стал слабослышащий мужчина. Консультация прошла успешно, клиент остался доволен и привёл в банк своих друзей. Это подтвердило гипотезу, что технологии способны предоставить новый уровень сервиса без потери качества.Каждая оценка ниже 8 баллов анализируется и используется для улучшения алгоритмов.
Какие трудности удалось преодолеть?
-
Интеграция в общую систему управления очередью: Видео-канал был встроен в электронную очередь банка, что позволило использовать одного оператора RichCall для обслуживания нескольких подразделений в зависимости от загрузки офиса в конкретный момент.
-
Поиск специалистов: Требовались сотрудники с уникальным набором навыков – знание банковских продуктов и жестового языка. Задачу удалось решить достаточно быстро, но только лишь потому, что такой специалист уже работал в банке. В ином случае, пришлось бы такого человека найти и обучить, что по оценкам не являлось непосильной задачей, но заметно отложило бы запуск инклюзивного обслуживания и явно лишило бы титула «один из немногих».
Что дальше?
Проект показал, что современные технологии позволяют создавать инклюзивную среду и улучшать клиентский опыт. Видео-киоски не только расширяют возможности обслуживания, но и решают проблему дефицита кадров в удаленных точках.RichCall – это инструмент, который поможет вам создать идеальный клиентский сервис в любой сфере бизнеса. Узнайте о всех сценариях использования видеозвонка RichCall – запишитесь на онлайн-демонстрацию: https://aurus5.ru/richcall/