Как страховая компания превратила запись звонков в инструмент поиска, анализа и контроля качества

Задача

Страховая компания уже использовала PhoneUP 4 для записи звонков, но возможности старой версии больше не закрывали новые задачи компании. Заказчику требовалось не просто хранить записи, а полноценно работать с речевыми данными: искать нужные разговоры по словам и фразам, использовать транскрибацию, настраивать автоматические уведомления и использовать записи для контроля качества обслуживания.

Именно поэтому страховая компания решила перейти на PhoneUP 5 – новую версию системы с расширенным функционалом для записи, поиска, анализа и работы с транскриптами в едином интерфейсе. Дополнительно необходимо было обеспечить запись 50 одновременных потоков на Cisco CUCM и безопасное хранение данных в контуре заказчика.

В связи с этим были поставлены следующие задачи:

• Внедрение обновленной версии PhoneUP 5 для записи 50 одновременных потоков на Cisco Unified Communications Manager (CUCM) с поддержкой распознавания речи

• Организация транскрибации записей разговоров для реализации полнотекстового поиска и речевой аналитики

Основные цели

• Запись всех звонков сотрудников

• Транскрибация разговоров без нагрузки на основные вычислительные мощности КЦ

• Поиск по ключевым словам и гибкая настройка автоматических уведомлений 

• Хранение данных в контуре организации

Требования к решению 

• Совместимость с Cisco

• Возможность простой миграции в случае импортозамещения АТС

• Безопасное хранение записей и данных в инфраструктуре заказчика

• Соответствие российскому законодательству о защите персональных данных

• Высокое качество распознавания речи

• Гибкие инструменты речевой аналитики и ИИ-автоматизации

• Масштабируемость – запись 50 одновременных потоков

• Удобная работа с аудио, транскриптами и аналитикой в едином интерфейсе

• Полнотекстовый поиск по всему архиву записей

Решение

Наиболее оптимальным решением по сочетанию в себе всех требований стал PhoneUP – российская система записи разговоров со встроенной речевой аналитикой и бесшовной интеграцией с Cisco. PhoneUP позволяет не только записывать разговоры и обеспечивать их безопасное хранение в едином интерфейсе, но и осуществлять транскрибацию речи, благодаря интеграции с Яндекс ASR. Пользователи могут прослушивать записи, видеть синхронизированный с аудиодорожкой транскрипт, искать нужные разговоры по словам и фразам, а также настраивать автоматические уведомления по заданным условиям.

Схема работы выглядит следующим образом:

1) PhoneUP осуществляет запись разговоров в контуре заказчика (CUCM) 

2) Записи разговоров передаются в защищенное облако Yandex SpeechKit для транскрибации. При этом соблюдаются требования 152-ФЗ: данные не сохраняются в облаке, не используются и остаются конфиденциальными

3) Транскрипты разговоров возвращаются в PhoneUP и связываются с исходной записью для последующей работы, полнотекстового поиска и речевой аналитики

4) Пользователь работает с аудио, транскриптом, поиском и аналитикой в одном интерфейсе

Такой подход к транскрибации является безопасным и соответствует требованиям компании и регуляторов. Соответствие 152-ФЗ обеспечивается тем, что ASR работает в защищенном облаке, не хранит и не использует данные: система получает аудио, выполняет транскрибацию, возвращает результат и удаляет исходные данные.

Таким образом реализуется гибридная архитектура: записи хранятся исключительно в контуре заказчика, а транскрибация выполняется в облаке с последующим возвратом результатов в PhoneUP. Заказчик получает качественные транскрипты при сохранении конфиденциальности и обширный функционал речевой аналитики в едином интерфейсе.

PhoneUP можно интегрировать с облачным ASR, размещенным на территории РФ. В зависимости от требований безопасности возможны различные варианты развертывания: в облаке, в контуре заказчика или в гибридном формате.

Почему PhoneUP?

• Интеграция с Cisco – нативная запись разговоров с извлечением метаданных

• Гибридная архитектура – лучшие разработки PhoneUP и Yandex SpeechKit, безопасная транскрибация

• Масштабируемость – переход с 4 на 5 версию и расширение числа потоков без остановки работы системы

• Успешный опыт работы с предыдущей версией продукта – PhoneUP 4 – заказчик сохранил знакомую логику работы и получил расширенный функционал

• Интерфейс – транскрипты под аудиодорожкой, быстрый и удобный поиск

• Весь необходимый функционал в одном решении и в едином интерфейсе

• Вендоронезависимость – PhoneUP будет работать с любым набором АТС

Вызовы и решения на этапе внедрения

Внедрение решения было реализовано в запланированные сроки. Специалисты техподдержки Aurus помогли настроить нативную интеграцию с облачным ASR, что позволило клиенту оперативно приступить к работе.

Результаты внедрения

• Запись 50 одновременных потоков                                                                             

• Хранение записей в инфраструктуре заказчика                                                                         

• Эффективная интеграция PhoneUP и Yandex SpeechKit: запись, транскрибация, полнотекстовый поиск

• Речевая аналитика                                                                         

• Полнотекстовый поиск по содержанию звонков                                                                         

• Единый интерфейс для прослушивания, анализа и контроля качества           

• Масштабируемая архитектура для подключения новых АТС в будущем