О проекте
-
Отрасль: Металлургия, производство и сбыт.
-
Масштаб бизнеса: Крупный промышленный холдинг с распределенной структурой (производственные площадки, подразделения логистики, снабжения и продаж).
-
Специфика телефонии: Единая корпоративная сеть связи, объединяющая тысячи внутренних абонентов.
-
Особенности коммуникаций: Высокая доля внешних переговоров со сторонними контрагентами – поставщиками, перевозчиками и подрядчиками.
-
Используемые инструменты PhoneUP: Запись телефонных звонков, распознавание речи (ASR) и речевая аналитика.
Проблема «пассивного» архива: почему классическая запись разговоров не помогала бизнесу
В холдинге телефонные записи велись в фоновом режиме на протяжении многих лет, однако этот архив оставался фактически невостребованным ресурсом. Найти нужную запись в огромном массиве данных было практически невозможно: поиск осуществлялся только по дате, времени и телефонному номеру. В реальной практике задачи формулировались иначе: например, юристам или снабженцам требовалось восстановить детали устных договоренностей о сроках поставки с конкретным подрядчиком за прошлый квартал. На ручной поиск и прослушивание таких записей уходили дни работы технических специалистов, а зачастую найти нужный фрагмент так и не удавалось.
Кроме того, руководство холдинга не имело возможности анализировать структуру коммуникаций. Было неясно, какие рабочие темы преобладают, на каких этапах взаимодействия с поставщиками чаще всего возникают задержки и происходят ли в открытых телефонных каналах утечки конфиденциальной информации.
Третьим фактором стала необходимость оперативного расследования инцидентов. При срыве сроков отгрузок или спорах о стоимости услуг фактические договоренности восстанавливались по переписке или со слов участников, хотя все детали проговаривались устно по телефону.
Архитектурные требования: безопасность данных и локальная инфраструктура
Для решения этих задач холдингу требовалась система, соответствующая жестким требованиям ИТ-инфраструктуры и информационной безопасности:
-
Развертывание в контуре компании (On-Premises): все записи и текстовые расшифровки должны храниться исключительно на собственных серверах холдинга. Использование внешних облачных сервисов распознавания речи полностью исключалось по соображениям безопасности.
-
Сквозная интеграция: объединение телефонных потоков со всех филиалов и производственных площадок холдинга в единую базу данных.
-
Сплошное индексирование: автоматический перевод 100% звонков в текстовый формат для создания поисковой базы.
-
Отраслевой словарь: настройка распознавания речи под специфическую терминологию холдинга (номенклатурные группы, марки сырья и готовой продукции, названия узлов оборудования, профессиональный сленг закупщиков и логистов).
-
Совместимость: бесшовная интеграция с корпоративной телефонией без модернизации существующей ИТ-платформы связи.
Внедрение проходило поэтапно, от одной производственной площадки к другой. Основные усилия ИТ-команды были сосредоточены на точной настройке поисковых словарей. Именно от этого зависело качество работы системы: алгоритмы должны были безошибочно находить сложные технические термины и сокращения в общем потоке речи.
Полнотекстовый поиск в действии: от разбора спорных ситуаций до контроля рисков
После внедрения PhoneUP работа с корпоративными коммуникациями качественно изменилась. Данный проект не был направлен на оценку соблюдения операторских скриптов – в холдинге отсутствует классический контакт-центр с жесткими регламентами и чек-листами приветствия. Задача состояла в работе с переговорами как с ценными бизнес-данными:
-
Мгновенный полнотекстовый поиск. Вместо поиска по номерам сотрудники ищут нужные фрагменты по текстовым запросам: названию конкретной детали, имени контрагента или формулировкам о переносе сроков поставок.
-
Тематическое распределение звонков. Разговоры автоматически тегируются без ручного вмешательства аналитиков. Руководство видит динамику обсуждений: какие вопросы возникают чаще, по каким подрядчикам растет объем претензий и где локализованы системные проблемы.
-
Оперативное урегулирование претензий. В случае споров с поставщиками или перевозчиками юристы оперативно поднимают текстовую расшифровку разговора с устными договоренностями. Подготовка доказательной базы для претензионной работы сократилась до минимума.
-
Автоматический мониторинг рисков. Автоматические email-уведомления позволяют быстро выявлять диалоги, содержащие признаки передачи конфиденциальных сведений. Это избавило службу безопасности от необходимости выборочно прослушивать записи вручную.
-
Фильтрация непроизводственного трафика. Система автоматически отделяет обсуждения рабочих вопросов (снабжение, логистика, производство) от личных звонков сотрудников. Это позволило исключить из аналитического контура лишние данные и сфокусироваться на бизнес-процессах.
-
Децентрализация доступа. Специалисты профильных служб (снабжения, юридического департамента, безопасности) получили возможность самостоятельно формировать поисковые запросы и анализировать переговоры без обращения в ИТ-отдел. Это кратно повысило скорость принятия решений и разгрузило технических специалистов.
Эффект внедрения через год: скорость реагирования и глубина анализа
-
Время на поиск конкретного разговора или устных договоренностей сократилось на 90-95%.
-
100% телефонного трафика переводится в текстовый формат со всех каналов холдинга.
-
70-85% диалогов тегируются по темам в автоматическом режиме.
-
Срок подготовки материалов по внутренним расследованиям и инцидентам сократился с недель до нескольких дней.
-
Обеспечен непрерывный мониторинг диалогов на предмет утечки конфиденциальной информации.
Главный вывод
Проект позволил трансформировать пассивный архив аудиозаписей в активную базу корпоративных данных. Главный экономический эффект выразился в резком сокращении времени на разрешение коммерческих споров, снижении рисков информационной безопасности и разгрузке юридической и ИТ-служб холдинга.
Интересует безопасная запись звонков со встроенной речевой аналитикой?
Запишитесь на 15-минутную демонстрацию: http://aurus5.ru/contacts.
Покажем и расскажем, как PhoneUP поможет решить ваши уникальные бизнес-задачи.
