Команда Aurus представляет PhoneUP 5.8 — мажорное обновление системы записи и анализа разговоров. Решение будет актуально для контакт-центров, служб информационной безопасности, отделов продаж, диспетчерских и других подразделений с высоким объемом коммуникаций.
Версия 5.8 сосредоточена на развитии инструментов интеллектуального анализа разговоров, позволяя автоматизировать контроль, быстрее выявлять отклонения и повышать эффективность управления корпоративными коммуникациями.
Ключевым прорывом в анализе разговоров стала интеграция с LLM, обеспечивающая поддержку полностью автоматических и гибридных ИИ-экспертиз по произвольно настраиваемым параметрам.
Интеграция с LLM также позволяет задавать вопросы ИИ по тексту разговора непосредственно из интерфейса проигрывателя. Это дает возможность быстро получать краткие резюме диалогов и точные ответы без необходимости вручную прослушивать и анализировать записи целиком.
Теперь разговоры анализируются при помощи гибко настраиваемых форм экспертизы, на которые может оперативно отвечать ИИ. Если LLM не смогла предоставить ответ, вопрос автоматически перенаправляется на ручную экспертизу.
-
В рамках “Формы экспертизы” предусмотрена возможность настройки произвольных, не влияющих на оценку оператора характеристик (выбор значений, число, произвольный текст). Это значительно повышает информативность и детализацию проводимого анализа.
-
С внедрением ИИ-аналитики реализован новый отчет – “Аналитика по вопросу”. На основе выбранного в фильтре вопроса можно увидеть статистику по наиболее часто обсуждаемым продуктам, темам и другим произвольным характеристикам.
-
Реализована функция автоматического тегирования разговоров, где тег присваивается разговору на основе установленной характеристики: событие, тема, фраза и т.д.
Функционал контроля качества теперь расширен и позволяет оценивать работу операторов как вручную, так и с помощью LLM. При использовании ИИ доступна гибридная оценка: 100% взаимодействий анализируются автоматически, а выявленные аномалии и отклонения направляются на ручную экспертизу.
-
Новый отчет “Рейтинг операторов” позволяет моментально оценить продуктивность команды по любым заданным критериям. LLM-модель анализирует весь массив разговоров, а PhoneUP формирует визуализированный рейтинг с кликабельными элементами для быстрого погружения в ключевые детали.
-
Факт апелляции регистрируется автоматически и попадает в отчет “Количество апелляций”.
-
Теперь в списке Экспертиз напротив каждого оператора отображается его оценка.
-
Доработаны оценочные формы экспертиз. Можно задать специальное начисляющее правило для вопросника/секции: “обнуляющее” правило задает 0 баллов, а “начисляющее” – максимальный балл, оба действуют независимо от других ответов.
-
Для всех отчетов доступна группировка данных по всем основным временным периодам (день, неделя, месяц, квартал, год).
-
Для повышения наглядности данных во всех отчетах реализована поддержка гистограмм.
-
В списке экспертиз реализована панель расширенных фильтров, предназначенная для быстрой сортировки и точного поиска необходимых экспертиз.
Речевые метки объединены с пользовательскими тегами и отображаются в едином списке, что упрощает просмотр полного перечня и добавление новых тегов.
Речевая аналитика и инструменты ИИ-анализа – это не просто контроль для контакт-центров и службы информационной безопасности. Это также мощный инструмент для отделов продаж и других подразделений, позволяющий глубоко и всесторонне оценивать работу каждого менеджера, проактивно выявлять риски, а также автоматически получать резюме разговоров и оценивать эффективность менеджеров по любым заданным критериям.
Именно эти возможности стали ключевым фокусом в PhoneUP 5.8.
Хотите узнать, как новые инструменты PhoneUP 5.8 помогут решить ваши бизнес-задачи?
Напишите нам, и мы организуем индивидуальную живую демонстрацию в удобное для вас время, покажем PhoneUP 5.8 в контексте ваших потребностей.
