"Запись" - запись телефонных разговоров (Cisco CallManager)

Модуль «Запись» пакета PhoneUP предназначен для записи телефонных разговоров сотрудников в среде корпоративной IP-телефонии, построенной на базе Cisco Unified Communications Manager (CUCM). Среди клиентов, уже использующих модуль «Запись» - контакт-центры, записывающие до 15000 разговоров в день, и компании, регистрирующие переговоры до 1000 сотрудников.

Защищенный архив записей

В архиве записей Вы сможете быстро найти нужный разговор. Поиск записи телефонного разговора производится не только по дате или сотруднику, но даже по названию клиента.

Найдя нужную запись, Вы сможете не только прослушать ее или скачать, но и проиграть в текущее соединение на телефоне, чтобы все участники разговора послушали запись.

Доступ к записям телефонных разговоров контролируется системой разграничением прав по группам пользователей.

Интеграция с UCCX

При использовании модуля записи в контакт-центре архив будет содержать ID и имя оператора, проводившего консультацию. Доступна также дополнительная информация об обращении в контакт-центр - идентификатор очереди итд.

Запись экранов

Запись экранов в контакт-центре

Используя модуль "Запись" в контакт-центре, Вы сможете не только записывать разговоры операторов, но и их экраны - с начала разговора до завершения пост-обработки звонка.

Прослушивание разговора оператора одновременно с просмотром видеозаписи его экрана позволит получить полную картину процесса обслуживания и оценить эффективность работы оператора.

Функционал записи экранов лицензируется отдельно.

Различные механизмы и режимы записи

Модуль поддерживает механизмы записи с использованием Build-in Bridge, SPAN, Cisco MediaSense.

Вы можете управлять режимами записи - запись всех телефонных разговоров без исключения, запись по требованию, запрет записи.

Распределенная установка

Решение по записи телефонных разговоров масштабируемое и может быть установлено на предприятиях с географически распределенными подразделениями. При этом разговоры каждой площадки будут записываться локально, не нагружая каналы связи между подразделениями.





Основные характеристики модуля:

  • Выбор направлений для записи телефонных разговоров

    Настройками модуля регулируются направления, подлежащие записи. По умолчанию ведется запись всех входящих и исходящих вызовов, но можно установить правила, в соответствии с которыми будут записываться только внутренние звонки или внешние переговоры и т.п.

  • Поддержка нескольких режимов записи

    Для разных групп пользователей Вы сможете настроить запись всех переговоров, либо запись по требованию (сотрудник сам в процессе разговора решает - записать его или нет, и, в случае необходимости, инициирует запись нажатием кнопки на своем IP-телефоне Cisco). Для привилегированных пользователей предусмотрена опция «запрет записи», которая накладывает запрет на запись разговора с другой телефонной линии - таким образом, только сам топ-менеджер может принять решение о записи своего телефонного разговора.

  • Запись экранов

    Запись экрана начинается в момент поступления нового звонка оператору и заканчивается спустя определенное время (обработка результатов звонка) после завершения разговора.

  • Вывод информации об операторе из UCCX

    При использовании модуля "Запись" для фиксации разговоров операторов контакт-центра с клиентами, в Архив записей может быть занесена информация из UCCX об операторе, работавшим в момент проведения консультации на данной линии.

  • Поддержка Extension Mobility

    Неважно, на каком телефоне используется профайл Extension Mobility, разговоры пользователя будут записаны.

  • Различные механизмы записи телефонного разговора

    Разговоры различных групп пользователей могут записываться как методом зеркалирования портов (SPAN), так и поддерживаемым большинством IP-телефонов Cisco способом, задействующим Build-in Bridge (микшер, встроенный в IP-телефон). Реализована поддержка Cisco Mediasense.

  • Поддержка различных кодеков и форматов

    Записываются телефонные разговоры в кодеках G.711 a/mu-law, G.722, G.729 a/b. Форматы хранения записей - OGG, MP3, WAV.

  • Возможность распределенной инсталляции

    Предприятия с географически удаленными подразделениями смогут поставить отдельные «регистраторы» на каждой площадке, которые будут управляться центральным сервером PhoneUP. Это снизит нагрузку на сеть.

  • Прослушивание записей с IP-телефона Cisco и проигрывание записей в текущее соединение

    Вы сможете прослушать запись с IP-телефона Cisco или проиграть ее в текущее активное соединение, чтобы все участники разговора послушали запись.

  • Защищенный архив записей

    Доступ к архиву записей регулируется системой разграничения прав. Механизм поиска и фильтрации позволит легко найти запись нужного разговора. Записи с истекшим сроком давности удаляются автоматически.

  • Функция "Диктофон"

    В переговорных комнатах можно активировать запись с внешнего микрофона IP-телефона для протоколирования совещания.

  • Уведомление собеседникам о записи телефонного разговора

    Настройки сервиса позволяют проиграть сообщение "Внимание, разговор записывается" обоим собеседникам при начале разговора.