Кейс клиента: Fonteyn - крупнейший торговый центр товаров для дома и сада в Европе, который стремился создать уникальный цифровой опыт для своих клиентов, сохраняя уровень сервиса, сравнимый с офлайн-посещением магазина.
О компании:
- Fonteyn - крупнейший торговый центр товаров для дома и сада в Нидерландах
- Большой шоурум и интернет-магазин с широким ассортиментом продукции, который насчитывает более 10000 товаров
- Работает с 1989 года
Цели клиента:
- Внедрить дополнительный канал онлайн-продаж
- Обеспечить персонализированный уровень обслуживания клиентов
- Стереть границы между онлайн и офлайн покупками
- Предоставить дополнительные возможности для сотрудников, работающих удаленно
Создать удобный для клиентов омниканальный опыт покупок
Компания выбрала платформу RichCall для внедрения онлайн-продаж, которые максимально приближены к посещению физического магазина. Видеоконсультации и совместный просмотр каталога позволили команде Fonteyn поддерживать высокий уровень сервиса для онлайн-клиентов, а также повысить показатели среднего чека (AOV) и удовлетворенности (CSAT, NPS).
Как это выглядит?
На страницу товара устанавливается дополнительная кнопка «Посмотреть вживую» (название и вид кнопки могут быть любыми). Покупатель, изучая товар на сайте или в мобильном приложении, может нажать на эту кнопку, узнать подробности и оформить заказ. Коммуникация происходит в чате с возможностью ко-браузинга и видеотрансляции.
Быстрое внедрение удаленного обслуживания
Во время пандемии компания столкнулась с вызовами, когда шоурум оказался временно закрыт, а сотрудники перешли на удаленную работу. С RichCall сотрудники смогли быстро наладить дистанционное обслуживание, принимая запросы клиентов из дома и увеличив объем взаимодействий с клиентами в 4 раза. Благодаря гибкости RichCall, компания смогла за считанные часы развернуть поддержку и обеспечить непрерывное обслуживание клиентов.
Объединение онлайн и оффлайн покупок
Для большинства клиентов выбор дачного дома и садового оборудования — серьезная покупка, и многие предпочитают сначала увидеть товар вживую. В 2020 году компания начала тестирование услуги “Видеоконсультация”, позволяя клиентам онлайн обращаться к консультанту в шоуруме для более детальной консультации.
С помощью RichCall консультанты могут продемонстрировать товары в высоком разрешении через видеосвязь, показать детали отделки и комплектации. Положительные отзывы клиентов привели к расширению услуги на большее количество магазинов: клиенты могут мгновенно связаться с консультантом, находящимся в шоуруме, и получить полноценный обзор товаров, консультацию и помощь с заказом. Консультанты продолжают поддерживать виртуальные продажи, обслуживая запросы клиентов в периоды низкой посещаемости.
Результаты: Увеличение CSAT и среднего чека
Покупатели высоко оценили видеоконсультации: уровень удовлетворенности (CSAT) достиг 93%, а средний чек (AOV) увеличился на 25% после видеоконсультаций по сравнению с результатами консультаций по телефону. Эти показатели превышают результаты самостоятельного оформления заказа на сайте и помогают нашему клиенту улучшать ключевые метрики онлайн-продаж. Клиент отметил, что сервис окупился уже в первом месяце.
Обеспечение бесшовного пути клиента
С помощью RichCall предложил клиентам удобный омниканальный опыт покупок, давая возможность быстро переходить между онлайн- и офлайн-каналами. Теперь неважно, где клиенты начинают изучение товара. Они могут посетить сайт, найти нужный продукт, связаться с консультантом через видеозвонок, получить ответы на все вопросы и совершить покупку. Таким образом, обеспечивается “магазин на дому” для своих клиентов.
Успех “виртуальных консультаций” вдохновил нашего клиента расширить проект на большее количество магазинов и увеличить ассортимент товаров для видеопросмотра — еще один шаг к тому, чтобы стать лидером цифровых продаж в своем сегменте.
Хотите добиться таких же результатов? Свяжитесь с нами и начните бесплатное тестирование: https://aurus5.ru/contacts/