Сейчас на вокзалах Белорусской Железной Дороги (БЖД) Вы не увидите очереди в привычное окно «Справочная». Потому что эти окна закрыты.
С 2018 года для информационно-справочного обслуживания пассажиров БЖД на вокзалах установлены киоски самообслуживания. Пассажиры сами проверяют расписание, составляют маршруты и узнают стоимость билетов с помощью онлайн-системы с интерфейсом, адаптированным под сенсорный монитор киоска. Но, что если пассажиру требуется уточнить правила перевозки, узнать стоимость провоза багажа или ознакомиться с дополнительными услугами перевозчика? Нужен диалог с консультантом.
И тут начинается интересное.
В интерфейс системы самообслуживания встроена кнопка видеозвонка, позволяющая клиенту связаться с удаленным консультантом используя видеокамеру, динамики и микрофон киоска.
Все видеозвонки обрабатываются единым контакт-центром, поддерживающим очереди, распределение вызовов, отчетность. Ведется аудио/видео-запись всех обращений.
- 24 терминала с видеозвонком
- 12 рабочих мест в контакт-центре
- 300 видеозвонков в день в среднем, до 600 в пике
Кроме того, функция ко-браузинга позволяет оператору одновременно со входящим видеозвонком получать и трансляцию экрана киоска. Во время консультации оператор не только видит копию экрана киоска, но и использует «указку» чтобы подсвечивать кнопки или поля ввода чтобы обратить внимание клиента.
Что дало внедрение?
- Экономия времени справочной службы за счет системы самообслуживания.
- Легкость в управлении контакт-центром за счет централизованного расположения консультантов.
- Больший контроль – все операторы в одном месте, все звонки с пассажирами записываются.
- Улучшение репутации Железной Дороги и повышение лояльности клиентов.
- Возможность обслуживать пассажиров с ограниченными возможностями на каком бы вокзале они не находились.
- Снижение очередей – на крупных вокзалах вместо одного справочного окна установлено по несколько терминалов.
