Уникальность проекта заключается, в первую очередь, в интеграции видео-канала обслуживания клиентов с Центром обмена идентификационными данными, позволяющей Банкам проводить процедуру идентификации граждан Казахстана.
Такой подход предоставил возможность обслуживать клиентов онлайн без традиционных ограничений, связанных с дистанционным обслуживанием. Теперь посещение офиса банка необязательно даже для новых клиентов Банка. Начав с пилотного проекта с 4 операторами, проект вырос в полноценное цифровое подразделение банка со штатом в 109 сотрудников. При этом около 80% коллектива подразделения видеобанкинга успешно работает в формате home office. Это позволяет оптимизировать расходы банка на организацию рабочего места сотрудника.
Отделение видеобанкинга за 9 месяцев работы показало следующие результаты:
- более 100 тыс. обслуженных видео звонков;
- 50 тыс. открытых депозитов, приток по которым составили 5,5 млрд. ₸;
- 31 тыс. банковских операций;
Сценарии использования
Сегодня можно выделить три основных сценария использования сервиса:
1. Продажа банковских продуктов онлайн
Клиент совершает звонок с сайта Банка при помощи виджета RichCall, предварительно выбрав в выпадающем меню интересующий его продукт. Устанавливается двусторонняя видеосвязь клиент-оператор. Клиент проходит идентификацию при помощи системы биометрии. После подтверждения личности клиента, становятся доступны основные банковские процессы, и в установленной видео-сессии начинается полноценная работа, как при визите в отделение банка.
2. Предпродажные консультации клиентов по продуктам Банка
На всех страницах сайта Жилстройсбербанка размещена кнопка «Видеоконсультация». С помощью нее клиенты, изучая предложения Банка, могут в один клик позвонить через сайт в контакт-центр. С консультантом устанавливается односторонняя видеосвязь и представитель Банка отвечает на вопросы клиента, показывая графики, презентации и передавая документы для заполнения.
3. Визуальная техническая поддержка клиентов
Так же, как и посетители сайта, клиент может связаться с консультантом из личного кабинета. Но теперь в его распоряжении есть функция «ко-браузинг» с помощью которой он показывает специалисту экран своего ПК. Консультант, наблюдая за действиями клиента, координирует его, подсвечивая поля или кнопки в клиентском интерфейсе. Такой инструмент значительно снижает время разрешения вопросов по технической поддержке.
