«Оптима Банк» одним из первых внедрил сервис обслуживания клиентов через видеозвонки и сделал эту услугу абсолютно бесплатной и доступной по всей стране. За счет работы виртуального отделения банка клиенты могут в любое удобное время решить срочные вопросы, которые ранее требовали обязательного посещения отделения или подтверждения личности по горячей линии. В 2022 году уже несколько тысяч клиентов успели воспользоваться новой услугой и оценить ее удобство.
Цель внедрения проекта видеоидентификации – возможность для дистанционного решения задач для клиентов, которые ранее требовали посещения Банка. Так, с февраля 2021 года клиентам больше не требуется личное присутствие при решении вопросов, связанных с идентификацией пользователя. Например, если необходима смена мобильного телефона, удаленная регистрация нового клиента/услуги или другие вопросы.
Ранее для удаленной связи использовался один из популярных сервисов видеозвонков, но это создавало ряд неудобств как для клиентов, так и для сотрудников, потому что предварительно необходимо было установить программу, зарегистрировать аккаунт, в некоторых странах программа была недоступна к загрузке. С февраля 2022 года, Банк внедрил Richcall, что позволило улучшить сервис и избежать вышеуказанные проблемы.
Как сейчас применяется сервис:
1. Клиент совершает видео-звонок консультанту компании, используя компьютер или смартфон. Предварительно клиенту направляется ссылка на подключение.
2. Консультант просит клиента показать паспорт и проводит проверку личности.
3. В процессе видеосвязи может происходить совместная работа на сайте или мобильном устройстве: обмен документами, заполнение необходимых форм и другие операции.
4. Установленная сессия зашифрована, аудио, видео и все данные сессии записываются на сервере компании.
Такой подход позволил проводить видеоидентификацию как новых, так и текущих клиентов банка, что существенно снижает временные трудозатраты на решение подобных вопросов. Формат видеобанкинга – это удобная альтернатива посещению отделения, который обеспечивает круглосуточный удаленный доступ клиентов к специалистам банка.
Преимущества внедрения:
- Обслуживание клиентов 24/7: нет необходимости посещения отделения, большую часть вопросов можно решать в удобное для клиентов время;
- Конфиденциальность и безопасность: автосохранение видео и аудио на серверах банка, использование современных способов защиты и шифрования;
- Интеграция в систему Контакт-центра: маршрутизация вызовов среди специалистов, сервис нативно встраивается в рабочий процесс оператора;
- Архив обращений и аналитика: запись видеозвонков, поиск и возможность частичного/полного контроля супервизором;
- Не требуется никакого дополнительного ПО: клиент переходит по ссылке и начинает звонок;
- Бесплатный и быстрый способ связи для клиента из любой точки мира, где есть доступ к сети Интернет;
- Легкий и быстрый запуск проекта.
Результаты внедрения проекта на текущий момент:
- Удобный, быстрый и бесплатный канал общения для клиентов, вне зависимости от страны нахождения;
- Обслужено более 3000 клиентов банка;
- Ежедневно около 30 вопросов клиентов решаются удаленно.
Отзыв
