Видео-поддержка
Позвонив в службу поддержки, клиент использует тыловую камеру мобильного устройства, чтобы показать эксперту обстоятельства инцидента
Вместо того, чтобы голосом объяснять проблему, клиент показывает вживую неисправное устройство через камеру мобильного телефона, комментируя что именно не работает.
Это позволяет сервис-инженеру быстрее выяснить, что случилось и оперативно дать рекомендации по исправлению или оформить замену. Таким образом, первичная консультация не потребует визита в сервис-центр или выезда эксперта.
41%
Экономия затрат на поддержку
83%
Вопросов, решенных с первого обращения
69%
Сокращение времени на решение проблем
+30pt
Рост индекса удовлетворенности клиентов
Решаемые задачи
Видео-диагностика неисправности
Вместо того, чтобы голосом объяснять проблему, клиент показывает вживую неисправное устройство, комментируя что именно не работает.
Поддержка полевых инженеров
В случае сложного вопроса с обслуживаемым оборудованием полевые инженеры могут по видеосвязи связаться с удаленным экспертом, чтобы показать устройство через камеру своего мобильного и «на лету» получить консультацию.
Трансляция обстоятельств страхового инцидента
-
При наступлении страхового случая клиент показывает, что случилось.
Принцип работы
01 – Контакт со службой поддержки
При обнаружении неисправности или возникновения вопроса клиент делает обычный звонок в контакт-центр.
02 – Эскалация звонка до видео-сессии
Если специалисту недостаточно информации для принятия решения, он высылает клиенту SMS или сообщение в мессенджере со ссылкой на видео-звонок. Открыв ссылку, клиент совершает видеозвонок (этому же специалисту, либо в группу видеоподдержки). При установлении соединения активируется тыловая камера мобильного устройства клиента.
03 – Видео-диагностика в режиме реального времени
Теперь эксперт видит то, что видит клиент и помогает ему разрешить вопрос - дать рекомендации по исправлению или оформить замену. Таким образом, первичная консультация не требует визита в сервис-центр или выезда эксперта.
