PhoneUP в интеграции с контакт-центрами на базе Avaya Aura предоставляет расширенные возможности записи, аналитики и управления качеством обслуживания.
PhoneUP обеспечивает в контакт-центре:
-
Запись разговоров с клиентами: запись всех голосовых коммуникаций в Avaya Aura.
-
Запись экранов операторов: синхронизированная запись экранов для детального анализа взаимодействия с клиентами.
-
Десктоп-аналитика: сбор и анализ данных о действиях операторов за рабочим столом.
-
Контроль качества: инструменты для оценки качества обслуживания и повышения эффективности работы контакт-центра.
-
Распознавание речи: расшифровка звонков и быстрый поиск нужной информации по словам/фразам.
-
Речевая аналитика (скоро): анализ 100% звонков для категоризации клиентских взаимодействий и автоматической оценки операторов.
Подход к интеграции
Запись звонков Avaya Aura осуществляется с помощью:
-
SPAN («зеркалирование» портов)
-
SIPREC (поддерживается SBC: Audiocodes, Ribbon и др.)
В PhoneUP реализован проприетарный коннектор к Avaya AES для обогащения записей звонков метаданными: agent-ID, vector-ID (очередь).
Преимущества интеграции PhoneUP с Avaya Aura:
-
Повышение качества обслуживания клиентов.
-
Улучшение эффективности работы операторов.
-
Упрощение анализа коммуникаций.
-
Автоматизация и сокращение затрат на администрирование.
