Команда Aurus рада анонсировать выпуск PhoneUP 5.7 – крупного обновления системы записи и анализа разговоров, которое заинтересует руководителей контакт-центров, ИБ-специалистов, начальников диспетчерской службы.
Большинство новых функций продукта связаны с анализом произведенных записей разговоров.
Распознавание речи
Мы расширили перечень подсистем распознавания речи PhoneUP. Теперь в зависимости от языка, типа записываемых разговоров (телефон, микрофон, радио и пр.) вы сможете использовать модуль распознавания, наиболее точно переводящий ваши аудиозаписи в текст.
Автоматические уведомления о новых разговорах
В PhoneUP 5.7 доступна индивидуальная настройка автоматических email-уведомлений о новых записях разговоров, соответствующих заданным критериям. Примеры использования:
-
Получение записей звонков голосовой почты с автоматической расшифровкой.
-
Уведомления о разговорах с клиентами, содержащих негатив, оскорбления.
-
Уведомления о разговорах сотрудников, содержащих определенные слова и фразы.
Модуль десктоп-аналитики
Функционал десктоп-аналитики для контакт-центра выделен в отдельный модуль и дополнен новыми отчетами:
-
Расширенный отчет по процессам и приложениям детализирует, в каких приложениях работали операторы во время различных сегментов разговора (например, во время холдов), предоставляя ценные данные для оптимизации ПО и обучения операторов.
-
Новый отчет "Топ процессов" позволяет выявлять наиболее ресурсоемкие для операторов процессы и приложения.
Улучшения модуля записи разговоров
-
Возможность для руководителей управлять учетными записями пользователей в рамках своего отдела.
-
Экспорт списка записей в Excel: предоставляет данные для построения произвольных отчетов по количеству записанных разговоров, позволяя анализировать активность пользователей и групп.
-
Голосовое уведомление о записи: проигрывается автоматически в начале разговора (для Cisco UCM).
-
API для обогащения записей метаданными: сторонние системы (КЦ, CRM) могут добавлять произвольные метаданные к записям для использования в анализе.
-
Индикация периодов удержания (холд): специальные метки в плеере наглядно показывают моменты постановки на холд и снятия с него.
Улучшения модуля контроля качества
-
Оценка разговора "на снижение" – реализована поддержка моделей оценки качества обслуживания, где оператор начинает с максимальной оценки, которая затем снижается за определенные ответы или действия.
-
Расширенный фильтр выборки в планировщике экспертиз – функция позволяет гибко настраивать выборку при автоматическом формировании задач на оценку, например, разговоры с низкой оценкой клиента CSAT или разговоры с негативной окраской.
Хотите посмотреть новые функции PhoneUP 5.7 в действии? Приглашаем Вас на вебинар, который состоится 23 октября в 11:00 мск, где мы подробно расскажем об основных новинках релиза и также проведем живую демонстрацию новых инструментов.
