Контакт-центры сегодня играют ключевую роль в обеспечении исключительного качества обслуживания клиентов на высококонкурентном рынке, в котором клиентский опыт напрямую влияет на успех компании. Поэтому важно обеспечить не только высокое качество обслуживания, но и своевременную реакцию на постоянно изменяющиеся запросы клиентов. Добиться этого можно с помощью системы контроля качества (СКК), которая является инструментом для оперативного и системного сбора всей необходимой информации, ее последующего анализа и, как следствие, внесения изменения в процессы обслуживания.
В статье разберем, что такое система контроля качества, из чего она состоит, какие результаты дает ее внедрение и как выбрать подходящее решение для вашего контакт-центра.
Что такое система контроля качества и какие задачи она решает?
Система контроля качества — это решение, направленное на обеспечение определенного уровня предоставляемых услуг, соответствующего стандартам компании.
СКК помогает бизнесу:
- соответствовать требованиям заказчика;
- улучшать клиентский опыт (CX);
- соблюдать законодательные и регуляторные нормы;
- выполнять KPI и обеспечивать стабильный рост показателей бизнеса.
Контроль качества обеспечивает:
-
Сбор данных. Все коммуникации из разных каналов, включая звонки, чаты, e-mail, ВКС, фиксируются и становятся доступными для анализа.
-
Автоматическую оценку взаимодействий. Система самостоятельно оценивает звонки по заданным критериям.
-
Ручной контроль. Менеджеры используют оценочные формы для углубленного анализа.
-
Обучение операторов и обратную связь. По результатам анализа выявляются сильные и слабые стороны, формируются рекомендации.
-
Соблюдение нормативных требований. Например, при вводе конфиденциальных данных (банковские карты, паспортные данные и т.д.) запись может автоматически приостанавливаться и возобновляться.
Контроль и обеспечение качества: в чем разница?
Обеспечение качества и контроль качества часто упоминаются вместе, но их цели различны. На наш взгляд их можно определить следующим образом:
- Контроль качества — реактивный процесс, который направлен на выявление ошибок и устранение их последствий.
- Обеспечение качества — проактивный процесс, который сосредоточен на предотвращении возможных ошибок и проблем.
Несмотря на их различия, данные процессы должны быть взаимосвязаны. Даже если бизнес внедрит идеальные процессы обеспечения качества, без контроля они не будут работать. И наоборот, только контролируя, невозможно добиться улучшения процессов.
Пример: если процесс оказался неэффективным, контроль выявит недостатки, а обеспечение качества поможет изменить этот процесс, чтобы избежать ошибок в будущем.
Автоматизация контроля качества: новые возможности
Обеспечение качества работы контакт-центра традиционно требует значительных временных и человеческих ресурсов. Согласно исследованиям, при ручной проверке удается проанализировать лишь 1–3% записей.
Это вызывает ряд проблем:
- Неудовлетворенность операторов. Выборочные оценки не дают объективной картины их работы и могут зависеть от внешних или ситуативных факторов.
- Отсутствие аналитических данных для коучинга. Без статистики сложно определить закономерности в поведении операторов.
- Отсутствие аналитических данных для выявления реальных потребностей клиента. Обрабатывая небольшое количество данных невозможно получить полную и объективную картину об ожидании клиентов
- Упущенные возможности. Остаются незамеченными тенденции, которые могли бы помочь в оптимизации и улучшении процессов.
Внедрение современных технологий решают эти проблемы. Например, автоматизация контроля качества (AQM) позволяет фиксировать и анализировать 100% коммуникаций с клиентами разумным количеством специалистов. Это дает:
- всестороннюю картину взаимодействия с клиентами;
- четкое представление об эффективности операторов;
- возможности для улучшения процессов и продуктов;
- рост показателей бизнеса.
Основные элементы системы контроля качества
Полноценная система контроля качества включает в себя несколько модулей:
-
Запись экранов и десктоп-аналитика. Отслеживаются действия операторов на рабочем месте: используемые приложения, формы, базы знаний.
-
Речевая аналитика. Автоматический анализ звонков с помощью искусственного интеллекта. Система оценивает и анализирует большое количество данных, среди которых: распознавание эмоций, определение пола и возраста, тематизация обращений, соблюдение стандартов и т.д.
-
Модуль ручной оценки качества. Для детальной оценки и всестороннего анализа, отобранных на этапе автоматического речевого анализа коммуникаций
-
Интеграция с омниканальными системами. Система собирает данные из всех каналов, таких как голосовые звонки, чаты, электронная почта, чат-боты.
-
Инструменты для обучения и обратной связи. Результаты оценки становятся основой для коучинга операторов.
Кейсы успешного внедрения
Как выбрать систему контроля качества?
При выборе СКК важно учитывать следующие факторы:
-
Омниканальность для обеспечения обработки и анализа всех каналов коммуникации.
-
Гибкость настроек и интеграций. Возможность подстраивать систему под нужды компании и интегрировать с другими корпоративными решениями.
-
Безопасность данных. Соответствие требованиям защиты конфиденциальной информации.
-
Синергия автоматизированного и и ручного контроля. Комбинация технологий и человеческого анализа позволяет получать наиболее точные результаты.
-
Масштабируемость. Система должна адаптироваться к росту бизнеса.
Итоги
Система контроля качества — это не только инструмент для мониторинга, но и мощный драйвер для развития контакт-центра. Она помогает анализировать 100% взаимодействий, улучшать процессы и повышать удовлетворенность клиентов.
Автоматизация снимает рутинные задачи с менеджеров и позволяет сфокусироваться на стратегических инициативах. А грамотная интеграция ручного контроля обеспечивает более глубокий анализ сложных ситуаций.
В условиях жесткой конкуренции внедрение системы контроля качества — это шаг к повышению лояльности клиентов, оптимизации затрат и укреплению позиций компании на рынке.
Начните модернизировать свой клиентский сервис с нашим продуктом PhoneUP – это комплексное решение для управления качеством работы контакт-центра, которое включает в себя запись звонков и экранов операторов, а также автоматизированный QM. Запросите полнофункциональную бесплатную демоверсию прямо сейчас!
