Контроль качества – автоматический, ручной, гибридный
Модуль оценки разговоров автоматизирует работу отдела контроля качества обслуживания клиентов.
Может использоваться как для ручной, так и для автоматической оценки качества работы операторов с помощью подсистемы ИИ. В случае использования ИИ возможна настройка процесса гибридной оценки: 100% клиентских взаимодействий анализируются автоматически, а экспертизы с отклонениями и аномалиями отправляются на ручную проверку / дозаполнение.
Функциональные характеристики и решаемые задачи
Автоматизация работы отдела контроля качества КЦ
▪ Экономия времени на планирование оценок
▪ Избежание ошибок при оценке
▪ Экономия времени на аналитике
▪ Постановка задач на обучение и контроль выполнения*
Автоматическая оценка (ИИ) операторов*
▪ Анализ 100% взаимодействий
▪ Повышение эффективности группы контроля качества: гибридные экспертизы для фокусировки аудиторов на проблемных разговорах
Управление формами экспертизы
Супервизоры и начальник отдела создают оценочные формы, настраивая:
вопросы разных типов, сгруппированные в разделы
оценка в баллах и настройка весов вопросов и категорий
специальные правила видимости («если ответ "Да", то показать дополнительную секцию вопросов»)
Планирование экспертиз
Для планирования работы аудиторов начальник отдела качества создает экспертизы и настраивает график их проведения.
При планировании экспертиз фиксируется:
выборка и количество разговоров
оценочная форма
количество разговоров для оценки
специальные правила экспертизы
график проведения
Далее система сама подбирает разговоры на оценку.
В зависимости от настроек аудиторы сами могут подбирать разговоры для оценки по доступным для них формам.
Предусмотрены специальные калибровочные экспертизы для тестирования новых оценочных форм.
Проведение экспертизы – автоматически и/или вручную
Оценка качества работы оператора может производиться в ручном или автоматическом режиме.
- При ручной оценке аудитор прослушивает диалог и заполняет форму экспертизы. При необходимости просматривает запись экрана оператора.
- При автоматической оценке экспертизу проводит подсистема ИИ, отвечая на вопросы формы. Отдельные экспертизы могут отправляться на ручную проверку/дозаполнение, например, в случае обнаружения критической ошибки или когда ИИ не уверен в ответе на вопрос.
- В зависимости от ответа на вопрос диалог может автоматически тегироваться для последующего поиска и анализа.
Экспертизы – не только для оценки оператора
Проведение экспертизы может использоваться не только для оценки качества работы операторов. Форма экспертизы может содержать любые вопросы по клиентским взаимодействиям, например:
«С каким вопросом обратился клиент» – анализ тематики обращений
«Упомянул ли клиент рекламу на ТВ» – анализ эффективности маркетинговых акций
«Краткое резюме разговора» – саммаризация диалога
«Согласился ли клиент на пробный период» – бизнес-результат звонка
«Что побудило клиента согласиться на пробный период» – анализ лучших практик продаж Ответы на такие вопросы не влияют на оценку оператора, но используются для последующей аналитики.
Апелляция
В зависимости от настроек экспертизы ее результат может быть отправлен на ознакомление агенту, который может подать апелляцию в случае несогласия с оценкой.
По результатам апелляции аудитор вправе скорректировать оценку. Выставленные ранее оценки сохраняются в истории изменений.
Отчеты
Набор отчетов позволяет анализировать показатели качества обслуживания в целом по контакт-центру и по определенным скил-группам, в разрезе оценочных форм, групп и отдельных сотрудников.
