Система записи разговоров
с речевой аналитикой

Модуль записи экранов используется с целью анализа работы операторов контакт-центра в корпоративных ИС в процессе обслуживания клиентов. Это позволяет:

• Контролировать качество работы операторов
• Обучать персонал
• Выявлять узкие места в ПО, требующие оптимизации
• Защищать данные компании и клиентов

Десктоп-аналитика – это инструмент, позволяющий анализировать, чем занимался оператор на своем ПК во время звонка.

Вместе с записью экрана система фиксирует, какие приложения использовал оператор в процессе обслуживания клиентов, и показывает их на цветной шкале в проигрывателе.

Десктоп-аналитика дает понимание о производительности отдельного оператора, а также позволяет сравнивать операторов по времени, которое они тратят на тот или иной процесс.

Такой анализ позволяет выявлять отклонения и затем детально анализировать их причины.

Примеры использования:

• Если платформа контакт-центра зафиксировала увеличение среднего времени ожидания, отчет десктоп-аналитики даст ответ в каких приложениях работают агенты, пока держат клиента на холде. Возможно, некоторым операторам требуется обучение по работе с ПО, а может быть, само ПО нуждается в оптимизации;

• Вы можете следить за использованием приложений и узнавать, если кто-либо использует устаревшие документы или нецелевое ПО.

Более подробную информацию об использовании декстоп-аналитики в контакт-центрах вы можете найти в статье.

Больше не нужно тратить время на просмотр каждой экранной записи – функционал десктоп-аналитики строит отчеты по 100% записей экранов и позволяет выявлять отклонения, для того чтобы просматривать и детально анализировать только “проблемные” записи.

Настройте автоматическую обработку действий операторов на ПК.

Обеспечение безопасности чувствительных данных

PhoneUP может ставить запись звонка и экрана на паузу во время передачи информации по кредитной карте, обеспечивая соответствие требованиям регуляторов в реальном времени.

Тегирование разговоров для дальнейшей аналитики 

Например, если во время звонка оператор вводит персональные данные, разговор будет автоматически помечен соответствующим триггером.

Анализ процессов

Определенные действия оператора (открыл интерфейс, нажал кнопку) могут означать начало и окончание Процесса, по которому необходимо строить статистику (кто запускал, сколько раз, сколько времени занял процесс).

Таким образом десктоп-триггеры позволяют:

• Маркировать разговоры основываясь на действиях операторов на ПК

• Автоматически ставить запись на паузу и возобновлять

• Отслеживать ключевые этапы основных процессов обслуживания клиента, предоставляя данные об их объеме и времени обработки для оптимизации, снижения затрат и улучшения клиентского опыта.